Responsable Contact Center
Apply locations
Spain, VALENCIA
Time type: Full time
Posted on: Posted 3 Days Ago
Job requisition id: R10059294
At Air Liquide Healthcare Iberia, we are specialists in the manufacture and commercialization of medical and healthcare gases.
We manufacture and supply medical gases; we develop, install, maintain equipment and propose essential solutions for their proper use.
We work with the highest safety standards in all our processes to ensure the proper use and handling of our gases, services and equipment at all times.
In addition, we have a large team of experts and professionals who have an in-depth knowledge of our customers' needs.
How will you CONTRIBUTE and GROW?
En este puesto la misión principal será la de crear la visión estratégica del Contact Center y definir los pasos para conseguirlo (roadmap).
Al mismo tiempo, serás el/la responsable de la implantación de los proyectos de transformación y de la consecución de los objetivos y las eficiencias dentro del área.
Por último, como parte de la misión se deberá profundizar en todos los procesos y sistemas (CRM) que mantienen las relaciones con los clientes, optimizando las funcionalidades y ventajas de los aplicativos de gestión.
Para conseguir este objetivo las funciones, entre otras, serán las siguientes:
Estrategia del Contact Center
Asegurar la vigilancia tecnológica del área y definir cómo transformar el Contact Center para incrementar el valor a nuestros clientes.
Reportar a la Dirección posibilidades de innovación, posibles mejoras de eficacia y eficiencia en relación a la Excelencia/Compromiso con el cliente.
Definir las necesidades tanto de RRHH como de recursos tecnológicos necesarios para alcanzar los objetivos.
Definir el dashboard de KPIs CC y reportar periódicamente el funcionamiento del CC a la Dirección para garantizar la alineación con los objetivos estratégicos de la compañía.
Definir e implantar los proyectos de transformación del Contact Center.
Construir el camino para ejecutar mejoras, definiendo objetivos a su equipo y haciendo seguimiento de los mismos.
Coordinación con el resto de departamentos
Coordinar la relación con el resto de departamentos (dirección de operaciones, facturación, delegaciones..) buscando la consecución de los objetivos globales de la compañía.
Definir contratos en caso de subcontratación y/o comunicaciones externas conjuntamente con el departamento legal.
Gestionar al personal directo
Generar dinamismo, motivación y unión de todo el personal del Contact Center para que se sientan un equipo y trabajen alineados.
Supervisar, coordinar y animar a su equipo directo.
Asesorar y ayudar a los/las supervisores/as en la gestión, animación, evaluación y desarrollo de los agentes.
Ayudar en la definición de objetivos para los RAAP y Gestores/as de atención Continuada.
Ayudar a la definición de la formación necesaria y los requerimientos mínimos del personal.
Process Owner
Process owner para los procesos del Contact Center.
Participar en la comunidad de Contact Centers de AL, compartiendo buenas prácticas y avances.
Asegurar la mejora continua de sus procesos.
CRM e Integraciones con Clientes Product Owner
Colaborar con el departamento IT para identificar y abordar necesidades de desarrollos adicionales.
Participar en los nuevos proyectos de integración de nuevos aplicativos diseñando la infraestructura del sistema en estrecha coordinación con los/as directores/as de delegación.
Garantizar una alta calidad y utilización de los datos.
Are you a MATCH?
Serás el candidato/a ideal si cumples con los siguientes requisitos:
Estudios universitarios superiores completados.
Experiencia de, al menos, 5 años en gestión de Contact Center, en desarrollo e implementación de herramientas digitales.
Experiencia en gestión de equipos.
Idiomas: inglés nivel alto (C1 mínimo).
Muy valorable: conocimiento en herramientas de Contact Center: CRMs, VoiceBot, ChatBot, IVR, etc.
y ERP tipo SAP, Microsoft 365.
Our Differences make our Performance
At Air Liquide, we are committed to build a diverse and inclusive workplace that embraces the diversity of our employees, our customers, patients, community stakeholders and cultures across the world.
We welcome and consider applications from all qualified applicants, regardless of their background.
We strongly believe a diverse organization opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to innovate by living our fundamentals, acting for our success and creating an engaging environment in a changing world.
About Us
A world leader in gases, technologies and services for Industry and Health.
Through the passion and diversity of its people, Air Liquide leverages energy and environment transition, changes in healthcare and digitization, and delivers greater value to all its stakeholders.
Join us for a stimulating experience: you'll find a world of learning and development opportunities where inventiveness is at the heart of what we do, in an open, collaborative and respectful environment.
Discover what your professional journey at Air Liquide could be here!
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