Destacar como Role Model de los valores y de la cultura de Hermès para todos los miembros del equipo, mostrando la más alta integridad y comportamiento ético, encarnando la imagen de marca con una excelente actitud. Desarrollar otros modelos de conducta dentro del equipo del floor, predicando con el ejemplo y compartiendo opiniones. Facilitar la comunicación con el equipo sobre la historia, cultura y actividades de la Maison, animándoles a ser generosos a la hora de compartir anécdotas y curiosidades con clientes y colegas. Contribuir activamente a que los valores de H2C cobren vida en todas las actividades, incluso en la comunidad local, animando al equipo en el floor de la tienda a trabajar con entusiasmo y viveza, haciendo de la tienda un lugar de sorpresas y emociones para los clientes. Experiencia del cliente en la tienda Asociarse con otros miembros del equipo de gestión de la tienda para desarrollar la estrategia de experiencia del cliente, revisando periódicamente el rendimiento y fomentando sugerencias basadas en su observación para garantizar la mejora continua. Apoyar a la dirección de la tienda en la preparación y presentación de informes matutinos, centrándose en sugerencias para mejorar la experiencia del cliente, información actualizada sobre eventos, etc. Garantizar que el equipo ofrezca la experiencia de cliente más memorable posible desde el primer contacto con los clientes, proporcionándoles feedback y formándoles cuando sea necesario. Identificar activamente y sugerir propuestas para mejorar la experiencia del cliente en la tienda, por ejemplo, elegir proveedores alternativos, realizar ajustes en el entorno de la tienda, etc. Responsabilizarse de una gestión eficaz de las colas, apoyando y supervisando al equipo en la coordinación y el control del tráfico en el floor. Ser el punto focal para proyectos especiales centrados en la identidad de la marca, sugiriendo proactivamente iniciativas para su propia tienda. Estar en contacto con el/la Director/a de Customer XP de la sede central, participando activamente en la red mundial de Customer XP y cultivando las relaciones. Compartir información actualizada con el resto del equipo que dirige la tienda y con la sede central sobre los eventos de la tienda, las opiniones recogidas, las actividades, etc. relacionadas con la experiencia del cliente. Eventos y citas Actuar como anfitrión/a de invitados durante eventos de clientes, animaciones y visitas corporativas a la tienda, en colaboración con el/a Director/a de tienda para representar a la tienda. Gestionar y supervisar regularmente el calendario de citas de la tienda Asignar clientes a los vendedores/as para las citas concertadas a través de las solicitudes de CRC & H Care Gestionar las citas del CIV identificando al vendedor/a más adecuado, eligiendo la ubicación y coordinándose con el equipo de VM para su preparación. Desarrollar iniciativas para sorprender a los clientes, como regalos, iniciativas de comunicación personalizadas con los clientes, invitaciones, etc. Fomentar una cultura del cliente dentro del equipo, facilitando el intercambio de información (comentarios, mejores prácticas, sugerencias, etc) a través de reuniones formales e informales. Apoyar al Director/a de tienda en el desarrollo de estrategias de clientela y a la comunidad local de clientes para garantizar relaciones duraderas con ellos, analizando los datos y la información recopilada de los clientes. Supervisar la exactitud y el cumplimiento de la recopilación de datos, de conformidad con la política de privacidad y los procedimientos de la empresa. Apoyar a los vendedores/as en la gestión de las relaciones con los clientes Ser responsable de las relaciones con las CIV, apoyando a su equipo en el desarrollo de una cartera de clientes Supervisar la gestión de todos los servicios y solicitudes pertinentes de los clientes que se transfieren a su tienda, como reclamaciones, solicitudes de citas, pedidos especiales y personalizados, reservas y deseos, ventas a distancia, etc. Supervisar el archivo de los documentos pertinentes de la tienda, siguiendo las normas de control interno locales y del Grupo. Animar al equipo de la tienda a mejorar continuamente el rendimiento de las operaciones de atención al cliente Apoyar al equipo en situaciones difíciles, animándoles a evaluar las solicitudes de los clientes recibidas y a sugerir proactivamente soluciones alternativas cuando sea apropiado Supervisar la corrección del grooming de los vendedores/as Asegurar y potenciar los servicios de bebidas, floristería y catering, en coordinación con el equipo de Sales & Service Support, que gestionará los pedidos Garantizar un look perfecto del espacio del floor de la tienda Servir de enlace con el equipo del Back office de la tienda en la coordinación de algunas actividades como las entregas de pedidos online, recogidas de SAV y entrega de reservas Gestión del equipo directo Planificar las actividades diarias, asignar tareas y establecer objetivos para el equipo y de forma individual Observar el rendimiento individual y la dinámica del equipo a través de la observación en el floor y proporcionar información periódica Garantizar que el equipo tenga acceso a la información pertinente creando oportunidades para compartirla con regularidad Estar atento/a, ser accesible y escuchar al equipo para ayudarles a anticipar y gestionar los problemas Acoger a las nuevas incorporaciones y garantizar su plena integración en el equipo Definir objetivos de desarrollo personal para los miembros del equipo, establecer expectativas y objetivos, y orientarles en las áreas de mejora Llevar a cabo reuniones mensuales efectivas y una evaluación anual del rendimiento con los miembros del equipo para apoyar su desarrollo y debatir sobre sus ambiciones profesionales Identificar las necesidades de formación y compartirlas con la dirección de la tienda y el/la responsable de formación Organizar sesiones de formación para el equipo y otros compañeros/as cuando sea necesario Crear un sentimiento positivo de espíritu de equipo, disciplina y respeto mutuo, fomentando la comunicación abierta Compartir con los miembros del equipo la estrategia, los objetivos y los progresos del equipo, así como compartir y celebrar los logros y sugerir áreas de mejora para motivar a los miembros del equipo Crear oportunidades de reunión formales e informales (por ejemplo, ocasiones para fomentar el espíritu de equipo), promoviendo la innovación y las ideas creativas Capacidad de planificar y priorizar acciones, delegando eficientemente Capacidad de análisis de datos y proyección de planes de acción Capacidad de liderazgo y de motivación de equipos Habilidad de gestión y resolución de conflictos Alta capacidad y sensibilidad en el servicio al cliente Español nivel fluido, inglés nivel alto oral y escrito, francés es un plus "Hermès Ibérica manifiesta su compromiso con la igualdad de género y de oportunidades a todos los niveles y para todas las personas trabajadoras".
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