CaixaBank Payments & Consumer, la filial del Grupo CaixaBank especializada en desarrollar soluciones para ofrecer la mejor experiencia de pago y facilitar la financiación de las ilusiones y proyectos de los clientes, dónde y cuándo quieran, de forma sencilla, ágil y responsable, a través de canales propios y acuerdos con grandes distribuidores comerciales. CaixaBank Payments & Consumer, desde la responsabilidad social, empodera a personas y negocios para que logren sus metas, co-creando soluciones de pago y financiación integrales, disruptivas y con vocación internacional.
Reforzamos el liderazgo en España, empezando en Portugal.Somos la entidad líder en financiación al consumo gracias a la unión de las capacidades de CaixaBank Payments, CaixaBank Consumer Finance, Wivai y hasta más de 20 filiales.Nuestros más de 16 millones de clientes y los +650 empleados, son la base y la fuerza de este proyecto.Al igual que todo el grupo CaixaBank fundamentamos nuestra actuación empresarial y social en valores corporativos de calidad, confianza y compromiso social.Descripción de la ofertaDesde CaixaBank Payments & Consumer nos gustaría ampliar nuestro equipo de Customer Experience incorporando a un/a Project Manager para el desarrollo de proyectos que garanticen la satisfacción y mejora continua en el ámbito de clientes de CaixaBank:
Rethinking de los journeys que generan mayor fricción a los empleados en base a los inputs de las consultas, valoraciones de calidad y las prioridades del áreaEl proceso de rethinking consiste en:Mapear los puntos de fricción actuales aplicando mapa de empatíaIdentificar las oportunidadesRealizar propuestas de mejoras 360 para minimizar los pain points identificadas en el análisis / mapeo (frondend y procesos backend)Definir plan de acción e impulsar las acciones de mejora priorizadasLas propuestas tienen que estar enfocadas a brindar una experiencia 'Wow' y estar inspiradas en soluciones de otros players (benchmarking)Definir y toma de los requerimientosRealizar seguimiento con los equipos involucrados hasta la correcta implementaciónServicio Atención a las Oficinas (Calidad):Resolución de los casos complejos derivados de las oficinas (3N)Supervisión de las respuestas dirigidas a los empleadosSeguimiento periódico del running day del servicio (Casos trasladados pendientes, incidencias con impacto a la red…)Seguimiento del plan de calidad de la red (visión 360 CPC) e impulso de las mejorasDeep zooms del TOP consultas de los empleados CaixaBank para identificar mejoras de forma continuaDefinición de los requerimientos de las mejorasImpulso y seguimiento de las mejoras con los diferentes stakeholders (equipo técnico, negocio, medios, etc).Impulso de iniciativas enfocadas a fomentar el ADN Customer Centricity en el área y la compañía: Customer Talks, Customer Corner…Nuevas propuestas / ideas enfocadas a fomentar la cultura Customer Centricity en el área y CPCRealización de benchmarking periódico (mínimo 1 cada 3 meses) sobre tendencias y best practices a nivel de Customer ExperienceExtracción de insights y de acciones de mejora del benchmarking para aplicar en la Experiencia de los Empleados de la redRealizar seguimiento de la competencia y otros players para extraer learnings y acciones de mejoraColaborar y alimentar el reporting mensual de clienteExtracción de informes 'bolcados' de las consultas de los empleados más frecuentes y seguimiento de las mismas en relación a proyectos prioritarios / foco del área y compañíaActualización de planes de mejora derivados de los Deep zooms y de los rethinking de journeysResumen actividad mensual del plan Customer Centricity5 años de experiencia como project manager en customer experience o customer centricityAlta capacidad de trabajo en equipos y otras áreas de la compañía En Caixabank Payments & Consumer el compromiso de la empresa con la igualdad de trato y oportunidades es un valor que está presente en toda la estructura y procesos de nuestra entidad y esto incluye también el proceso de selección de personal. Los procesos de selección de personal son imparciales, equitativos, y no discriminan a los candidatos, se basan siempre en los principios de capacidad personal, eficacia y mérito. Disponemos, en este sentido, del distintivo de "Igualdad en la Empresa", otorgado por el Ministerio de Igualdad, y participamos activamente en programas y proyectos sociales que impulsan una sociedad más justa para todas y todos."
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