.En Finetwork buscamos a un/a Specialist CEX Insights & Journeys con experiencia en el sector retail y que sea responsable de crear una experiencia positiva, fluida y diferencial para los clientes a lo largo de sus interacciones con Finetwork, desde el contacto inicial hasta el soporte y servicios continuos. ¿Cuáles serán tus funciones?Revisión de procesos/Customer Journey builder: analizar los customer journeys propios del sector de telecomunicaciones con foco en: facturación, puesta al cobro, pagos/impagos, cita con instaladores e instalación. Construcción del "as is" y definición con las áreas del "to be" asegurando la eliminación de puntos de dolor y creando experiencia diferencial. Esto conlleva a su vez la definición e implementación de los planes de acción que pueden ser a nivel de procesos, comunicaciones, sistemas, etc. Trato con todos los departamentos de la compañía.Feedback del Cliente: Recopilar y analizar el feedback directo de los clientes, a través de los diferentes tocuhpoints de información: encuestas de satisfacción, comentarios en redes sociales o cualquier otra fuente de retroalimentación.Investigación del Cliente: Realizar investigaciones para comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes. Esto podría implicar encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales y otros métodos de investigación.Seguimiento de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs): Establecer y monitorear KPIs relacionados con la experiencia del cliente para evaluar el impacto de las iniciativas implementadas.Implementación de Tecnologías de Análisis: Evaluar y utilizar herramientas y tecnologías de análisis de datos para mejorar la eficiencia en la recopilación y análisis de insights.Análisis de Datos: gestión de los informes de NPS realizados unidos a los kpis operativos trabajando con grandes conjuntos de datos para identificar patrones, tendencias y oportunidades que puedan influir en la experiencia del cliente.Elaboración de Informes: Preparar informes detallados que destaquen las conclusiones clave de las investigaciones y análisis, proporcionando recomendaciones accionables para mejorar la experiencia del cliente.Evaluación de Competencia: Monitorear y analizar las prácticas y estrategias de la competencia para identificar oportunidades y amenazas, y mantener a la empresa informada sobre las tendencias del mercado. Necesitamos incorporar a una persona que tenga las siguiente competencias al equipo:Experiencia de entre 3-4 años en puestos similares. Formación en ADE, Matemáticas, Estadística o Análisis de mercado.Experiencia en plataformas de Analítica de Datos; Google Analytics, AdobeAnalytics, Tableau, Power BI, Qlik, Medallia, Qualtrics o Zendesk. A nivel competencial, buscamos una personas que tenga orientación al cliente, pensamiento analítica y estratégico y cuya comunicación sea efectiva. Experiencia en encuestas y feedback de cliente (NPS, TNPS, Churn, Retención, etc) Además..
